Telmore-kunder ramt af massive betalingsproblemer
Et større nedbrud hos betalingsudbyderen DIBS førte onsdag til, at et meget stort antal af Telmore-kunder, ikke kunne tanke taletid, på deres konto hos teleselskabet.
På Telmores Facebook side vrimler det med hundredevis af frustrerede kunder. Flere har oplevet, at få rykkermails på grund af manglede betaling, en betaling, som kunderne ikke har kunnet gennemføre.
Problemerne har sat Telmores kundeservice under hårdt pres, og de vrede kunder, har haft vanskeligt ved at kontakte selskabet.
Pengene er kun reserveret
Når kunderne har forsøgt at udføre en betaling, bliver beløbet reserveret på bankkontoen, hvilket kunden ser som om, at pengene er trukket. Hvis der er forsøgt betaling flere gange, kan der være flere reservationer, på den enkelte kundes konto.
– ”Det der sker, er, at der reserveres penge på bankkontoen, men de er aldrig nået frem til os i Telmore. Pengene er dog ikke trukket, men blot reserveret, selvom det ser sådan ud,” fortæller Dorte Tandrup Eilsø, presseansvarlig i Telmore, til Mobilsiden.dk.
Hun fortæller videre, at der over de kommende dage kører nogle automatiske processer sammen med DIBS, som frigiver beløbene hos kunderne, så de ikke længere er låst til Telmore. Senest tirsdag er pengene tilbage og frigivet på bankkontoen.
– ”Denne proces er dog kun mulig overfor de store banker. Har du som kunde efter tirsdag stadig ikke fået dine penge tilbage på bankkontoen, skal du tage kontakte os. Herefter kan vi gennemføre processen manuelt,” tilføjer Dorte Tandrup Eilsø.
Ingen lukningsgebyrer
Telmore-kunderne behøver ikke være nervøse for at få spærret telefonen, som følge af manglede betaling.
– ”Vi har lempet reglerne for, hvornår vi lukker telefonerne. Cirka 500 kunder har desværre alligevel oplevet, at deres telefon er lukket grundet DIBS-problemerne. De har nu fået refunderet lukningsgebyret – og de 400 af dem er allerede genåbnet. Skulle der sidde flere kunder derude med en lukket telefon, bedes de kontakte os,” siger Dorte Tandrup.
Telmore kan ikke oplyse præcist hvor mange kunder, som er berørt af problemerne hos DIBS, men de 400.000 kunder, som benytter automatisk optankning, ikke vil opleve problemer med betalingen.
Kaos i kundeservice
Siden onsdag har kundeservicen været under hårdt pres, hvilket har gjort det overordentligt svært, at komme igennem på telefonen. Også support-chatfunktionen har været udfordret.
– ”Vi kan desværre slet ikke nå at besvare alle henvendelserne fra kunderne på telefonen, selvom vi gør alt hvad vi kan. Hvis vores support-chat har været lukket, er det fordi, at vi har vurderet, at telefonhenvendelser har været vigtigere at ekspedere,” forklarer Telmore.
Hun opfordrer kunderne til at skrive på selskabets Facebook-væg, som i denne situation, er den bedste måde at henvende sig på.
Håb forude
De seneste oplysninger Telmore har fået fra DIBS, tyder på, at der er håb for ende af tunnelen. Driften hos DIBS er normaliseret.
Fredag formiddag kunne enkelte kunder på Telmores Facebook side bekræfte, at betalingen atter virkede.
Det er ikke lykkedes Mobilsiden.dk, at få en kommentar til problemerne fra DIBS. Telmore oplyser, at de er i dialog med DIBS, for at sikre sig mod tilsvarende fejl fremover.
