Telenor sætter sejl mod en bedre brugeroplevelse

Ved et pressemøde i går fortalte Telenors direktør Marek Slacik om en ny kurs for Telenor som er et direkte resultat af den modvind Telenor mødte på Facebook for et års tid siden. En episode som Marek aldrig har set mage hverken før eller siden i hans tid i telebranchen som blandt andet dækker over perioder i Vodafone og Telefonica/O2.

De kalder selv projektet for STORM og grundlaget for det “nye Telenor” som han beskriver, er en kundeundersøgelse blandt 3.109 adspurgte som løftede sløret for nogle brutale sandheder. Telenor har angiveligt erkendt, at man ikke har været i stand løftet opgaven som teleselskab i Danmark tilfredsstillende de seneste år. Undersøgelsen viste, at kunderne ganske enkelt forventede mere med hensyn til netværksdækning, service og simplicitet.

På trods af mine umiddelbare forbehold for varm luft og tomme løfter, så virker projekt STORM som mere end en storm i et glas vand – der er tilsyneladende nogle ikke helt ubetydelige investeringer forbundet med projektet.

Netværksdækning

Som bekendt har Telenor og Telia lagt deres 3G netværk sammen, dette har affødt en rapport udført af Teknologisk Institut. Rapporten er dog bestilt og betalt af Telenor og det er ligeledes Telenor der har angivet kriterierne for rapporten.

Det er derfor ikke helt overraskende at Telenor ender som testvinder, men ikke desto mindre kan den være et kig værd. 500 lokationer i hele Danmark er testet med følgende parametre:
– 30 sekunders samtale
– Download af 5 MB data inden for 30 sekunder
– Upload af 5 MB data inden for 60 sekunder
– Streaming af 60 sekunders YouTube-video uden buffering
– Alle test udført med en iPhone 5S

Alle parametre er valgt for at give et retvisende billede af en normal brugeroplevelse, det er altså med vilje at der ikke tales om støjtal og signalværdier i rapporten.

Dog er det en smule bemærkelsesværdigt at alle tests er udført uden bevægelse, der er altså ikke været fokus på at teste mobiliteten i netværket. Netværksdirektør Richard Stigaard fortæller til Mobilsiden, at det var et bevidst valg i denne ombæring idet omfanget naturligt skulle afgrænses, men tilføjer desuden at de på ingen måde er bange for at udføre en sådan test og at det muligvis kommer med næste gang.

Fra i dag skulle man kunne læse resultaterne af målingerne her – i skrivende stund er de dog ikke blevet offentliggjort, men Telenor lover at de kommer senere på dagen.

Resultatet af målingerne viser at der ved normale taleopkald ikke er den store forskel på de fire selskaber herhjemme, men datakommunikationen vinder Telias og Telenors netværk med en relativ bred margin.

“Vi er stolte af at kunne sige, at Telenor indtager førstepladsen. Ikke overraskende er der ikke så langt ned til andenpladsen, men at vi er så langt foran nummer 3 og 4, komme rfaktisk bag på mig” fortæller Marek Slacik.

Service

Telenor har allerede lanceret deres Emergency Care som vi fortalte om i forgårs, dette er blot et af de tiltag Telenor gør brug af i denne charmeoffensiv. Et andet våben er investeringer i kundeservice som fra maj måned vil have døgnåbent.

Man investerer desuden i en ny IT-platform, som i sidste ende skal gøre det nemmere for de ansatte i Telenor at yde en bedre service.

Til Mobilsiden.dk fortæller Marek, at den nye IT-platform leveres af et privatejet kinesisk selskab, platformen er i dag benyttet til at understøtte millioner af kunder i østen. Den nye platform skal desuden gøre det nemmere at implementere nye løsninger, en operation som at tilbyde forretningskunder gratis Office 365 tog i dag måneder, det skal ikke tage mere end tre dage i fremtiden fortæller han.

Simplicitet

Et sidste ankepunkt fra undersøgelsen var de mange forvirrende produkter, fra mobilabonnementer til bredbånd. Telenor er i gang med at eliminere en lang række forældede produkter og flytte kunder over på nye og opdaterede abonnementer. Et længerevarende projekt som gerne skulle udmønte sig i at man i juni har flyttet cirka halvdelen af alle kunder til et nyt abonnement.

Telenor har desuden valgt at lukke for betaling via eBoks og Diners Card.

Alt dette er desuden blot en begyndelse fortæller Telenor, der er mange flere tiltag på vej i 2014.