Gadens parlament flytter til Facebook – hvad mener du om Telenor-sagen
Telenor kom i sidste uge ud i noget af et stormvejr på Facebook.Nogle vil måske ligefrem kalde det et århundredes uvejr, for sjældent er set en lignede reaktion. Men hvad skete der lige, og hvorfor fik Telenor så meget dårlig omtale, i løbet af så kort tid?
Vi kan lige så godt slå fast med det samme, at telebranchen under ét har en troværdighed der er lavere end brugtvognssælgere. Det kan derfor heller ikke komme som den store overraskelse, at der findes mange utilfredse kunder hos de danske teleselskaber.
Der er flere ting, som hele episoden kan fortælle os om telebranchen generelt. Nu var det uheldigvis lige Telenor, der blev det uheldige offer, men det kunne så vidt være sket for mange andre store teleselskaber, der sælges deres produkter på kredit – altså ved udsendelse af regninger.
Men der var sådan set intet specielt ved den sag, som startede hele stormvejret for Telenor. Og dog… Sagen var ikke unik, men det var måden hvorpå den udspillede sig.
En banal sag startede uvejret
En Facebook bruger, Anders Brinkmann, skrev en vred besked på Telenors Facebook side. Sagens kerne drejede sig om, at Telenor ikke har kunne finde ud af, at tilmelde sine regninger til NETS (tidligere PBS), og at teleselskabet derfor pålagde ham 50 kroner i ekstra omkostninger ved hver faktura.
Ydermere havde Telenor, ifølge Anders Brinkmann, udsendt rykkere for manglende betalinger på fakturaer, som han aldrig havde modtaget.
Der var ikke noget specielt ved sagen, og den lignede til forveksling de mange andre historier som med jævne mellemrum dukker op i både Ekstra Bladet, på vores søsterside Mobildebat.dk og i Teleankenævnet. Men netop denne sag skulle vise sig at være anderledes.
Hvad skete der lige?
Selvom sagen ikke adskiller sig ret meget fra så mange andre ”skrækhistorier”, som vi gennem tiden har hørt om, så gav Anders Brinkmanns Facebook besked alligevel et enormt tordenbrag, og i løbet af få timer var det en realitet, at Telenor var landet midt i et enormt stormvejr af næsten episke dimensioner.
Vrede Facebook brugere tilsluttede sig Anders Brinkmanns klage, og i utallige indlæg blev Telenors svinet til og beskyldt for alt mellem himmel og jord.
Hen over weekenden blev det til mere end 30.000 likes, mere end 3.200 kommentarer i tråden og sagen blev omtalt i mange landsdækkende medier. Men ikke nok med det, så affødte Anders Brinkmanns indlæg også flere beskeder og tråde omkring emnet på Telenors Facebook side, hvor sagen (og andre sager) blev diskuteret livligt.
Sagen blev efterfølgende omtalt hos mange andre medier – blandt andet på Mobilsiden.dk , DR.dk og Politiken.dk.
Men hvordan kunne en 17 linjers besked dog afføde så meget dårlig omtale for et stort teleselskab som Telenor? Jo, Telenor var faldet i Facebook fælden.
Uden mediernes filter
I forsøget på at være i øjenhøjde med sine kunder, så stormer alle virksomheder i disse år ud på de sociale medier. Det er blevet cool at være på Facebook, og mange virksomheder bryster sig af, at kunne være i øjenhøjde med deres kunder via disse medier.
Det er da også fint, at kunne stille spørgsmål til en virksomhed, og så få svar indenfor fem minutter. Det giver et lidt andet forhold til virksomhedens kunder – man kan sige at kunderne og virksomheden rykker lidt tættere på hinanden. Men Facebook giver også virksomhederne nye udfordringer, som de skal lære at takle.
Den nye udfordring er noget så oldnordisk som god kundeservice. Ja, der står faktisk ”god kundeservice”. God kundeservice er nemlig ikke bare noget om at løse en kundes problem – det handler også om at løse problemet på den rigtige måde. Og når det hele foregår i offentligheden til frit skue, så skal den udfordring gribes markant anderledes an, end hvis kommunikationen foregår over e-mail, brev eller telefon.
Kommunikation via Facebook foregår nemlig som oftest åbent, hvor hele verden kan følge med, og det var lige netop der, hvor Telenor løb panden imod det hårde Facebook mur.
Tidligere ville en utilfreds kunde som Anders Brinkmann beklage sin nød til et etableret medie som f.eks. Ekstra Bladet, hvor en journalist ville have lavet et interview med den utilfredse kunde. Journalisten ville have ringet til Forbrugerklagenævnet eller anden relevant myndighed, for at få en vurdering af sagen, og journalisten ville også have kontaktet sagens anden part, i dette tilfælde Telenor, og fået en kommentar vedrørende sagen.
Derved får læseren et lidt mere nuanceret og objektivt syn på sagen, da hele sagen bliver belyst gennem mediernes filter.
Men dette filter er ikke indbygget i Facebook, og en banal sag kan derfor vokse sig til en gigantisk storm, hvis man som selskab ikke i tide griber ind.
Den nye sociale verden
Men hvad gjorde Telenor så forkert, siden sagen fik så meget omtale? Først og fremmest så lod Telenor sagen udvikle sig, hvilket var den første fejl.
Anders Brinkmann skrev sin Facebook besked den 2. august klokken 16.56, men denne besked blev først besvaret af Telenors Facebook medarbejder klokken 10.50 dagen efter.
Dermed havde beskeden ligget til offentligt skue i næsten 16 timer, hvor flere hundrede folk allerede havde støttet op omkring Anders Brinkmanns Facebook besked. På dette tidspunkt var skaden allerede sket, og sagen havde nu fået sit eget liv.
Så er det sådan set sagen ret underordnet, at Telenors Facebook-medarbejder fredag klokken 12.30 skriver i tråden:
Hej Anders, tak for den tidligere samtale 🙂
Som vi snakkede om, er det desværre en menneskelig fejl der gjorde at vores konsulent ikke kunne finde den omtalte Smart Aftale, jeg sørger selvfølgelig for at give noget feedback, dermed ikke sagt at det aldrig kan ske igen, men forhåbentlig kan det hjælpe en anden gang.
Der er en af PBS aftalerne som er blevet afmeldt af banken alle 3 gange hvor vi har forsøgt at tilmelde den, jeg har fået bekræftet ved Nets at der er tale om en manuel afvisning fra bankens side, og altså ikke noget vi kunne have gjort anderledes :/
Smart Aftalen er en 24 måneders aftale, så den kører helt naturligt i 24 måneder og som vi snakkede om, er der stadig lige omkring et år tilbage.
Jeg beklager at det har taget lidt tid med dette svar, men jeg ville sikre mig at jeg havde undersøgt forløbet til bunds inden du fik et svar 🙂 – Du får selvfølgelig også en e-mail med de sidste detaljer.
– Sidsel
Sagen var måske alligevel ikke helt så sort og hvidt, som Anders Brinkmann beskrev i sin oprindelige besked.
Svaret fra Telenors Facebook-team var i bund og grund et meget fint svar, som i en verden af e-mail og snail-mail kommunikation ville indkassere et 13 tal på den gamle skala. Men verdenen har desværre bare flyttet sig, og den gamle skala er blevet afløst af en ny, ligesom e-mail til dels er blevet afløst af Facebook-beskeder.
Selvom Telenors medarbejder forsøgte at løse sagen, så var reaktionstiden for ringe og svaret druknede i sure beskeder fra andre kunder.
I det skjulte hører ingen dig skrige
Et selskab som 3 har lært lektien. Selskabets Facebook team besvarer ikke længere på konkrete sager på det åbne fora på Facebook, men henviser konsekvent til, at man skal sende dem en e-mail. På den måde bliver sagerne løst usynligt for offentligheden.
Så snart det drejer sig om en konkret klage, så beder 3s Facebook medarbejder om, at man i stedet for kontakter firmaet per e-mail, hvori de beder om kundenummer eller CPR-nummer.
På den måde undgår 3s Facebook medarbejdere at skulle diskutere konkrete sager i offentligheden, og kunderne får samtidig et hurtigt svar tilbage. Samtidig er 3s Facebook-team generelt meget kvikke til at svare på Facebook, hvilket også gør at “dumme” sager ikke får lov til at udvikle sig.
Det er en overordentlig smart måde at lave kundeservice på. Ikke nok med at 3 systematisk undgår slagsmål med deres kunder i et offentligt forum, de får også svaret deres kunder hurtigt og effektiv. Se det er god kundeservice – løs problemet i det skjulte, hvor andre ikke kan se og vurdere fejlens alvor.
Hvad kan man så lære af stormen
Ligesom da Danmark blev ramt af århundredets vinterstorm i december 1999, så kan man efter Telenors Facebook storm også bruge lidt tid på at undersøge, hvad der helt konkret gik galt.
Det er helt sikkert, at virksomheder i andre brancher vil skele til Telenors uvejr i fremtiden, når der skal lægges en strategi omkring kommunikation. Telenors uvejr viser med alt tydelighed, at Facebook har en helt anden dynamik end traditionelle medier, og at mediet skal prioriteres højt, hvis man ikke ønsker ubehagelige oplevelser.
Facebook går ikke hjem klokken 17.00 ligesom mange kundeservicemedarbejdere gør. Facebook bliver også brugt klokken 21.30, og folk læser også klokken 02:00 om natten, selvom en normal kundeservice først åbner igen klokken 08:00. Hvor længe en besked ligger ubesvaret bliver lige pludselig meget vigtigt.
Facebook er ikke et envejs medie såsom en hjemmeside eller en avis. Det er et utroligt dynamisk medie, hvor det er brugerne, der sætter dagsordenen.
Det kan have sine fordele, men som Telenors stormvejr viser, så kan det let gå meget galt, hvis man ikke formår styre mediet hurtigt og korrekt. Igen har tiden en stor betydning for, hvor meget man som selskab formår at styre en Facebook-samtale i en bestemt retning.
Facebook er et frygtindgydende medie, som skal tages seriøst 24 timer i døgnet. Her er der ingen nåde og traditionelle mediestrategier og kundeservice bliver sat til vægs. Det er en leg der passende kan hedde ”de hurtige og de døde”.
Var Telenor selv skyld i uvejret?
Var Telenor selv skyld i, at selskabet blev hængt til tørre på Facebook. Svaret er, at Telenor selv satte sig i en situation, hvor en banal sag blev blæst helt ud af proportioner, og at selskabet ikke tog Facebook seriøst nok.
Telenor fik nogle alvorlige skrammer i lakken, men pga. af en efterfølgende effektiv mediehåndtering, så har selskabet taget effektiv hånd om medierne så skaden begrænses.
Som Telenors kommunikationsmedarbejder udtalte til Politiken så er der kun hårdt arbejde, ydmyghed og sund fornuft, der kan få Telenor tilbage på rette spor igen.
Hvis den sunde fornuft starter med at kigge indad, og kigge på hvorfor problemet opstod i første omgang, så vil det på sigt vise sig at være en meget god strategi.
Problemer, som Anders Brinkmann rasede over, opstår nemlig ikke ud af den blå luft. Hvis Telenors kundeservice effektivt havde løst kundens problemer i første omgang, så ville sagen aldrig nogensinde være kommet til ud til offentligt skue på Facebook.
Det er hverken første eller sidste gang, at et stort teleselskab får ørene i klemme – eller et lille teleselskab for den sags skyld. Men måske denne episode kan få teleselskaberne til at indse, at det i længden betaler sig, at have styr på både kundeservice og de sociale medier. Telenor blev hængt til tørre, og selvom det måske ikke var helt retfærdig overfor teleselskabet, så var selskabet selv tildels skyldig ved ikke at have styr på deres kundeservice og deres indsats på Facebook.
Hvad mener du?
Men hvad mener vores kære læsere?
Er det rigtigt, at Facebook er en trussel imod teleselskaberne?
Er det kunderne der er blevet nogle brokhovedet?
Eller er det bare en Mobilsiden.dk journalist, der bare ikke fatter konceptet bag Facebook?
Kom med dit indspark til debatten herunder…
