“Alle teleselskaber burde ha’ en kundeombudsmand”

Under overskriften “Vil du være 3’s kundeombudsmand” ledte teleselskabet 3 tilbage i januar efter en “kundernes mand”. Stillingen er ny, og der findes ikke lignende personer hos nogle af de andre teleselskaber.

1. april 2011 tiltrådte jurist Peter Fogh Knudsen stillingen, og er allerede nu i gang med at behandle sager fra kunderne.

Idéen er, at kunderne skal kunne gå til kundeombudsmanden, hvis de ikke er enige i den behandling, de har fået af kundeservice, og at han skal være talsmand for forbrugerne, i forhold til teleselskabet.

Faktisk havde Peter Fogh Knudsen selv fået idéen, inden han så stillingsopslaget.

-”Jeg har selv haft tanken, at det er en rigtig god idé, at have én internt i selskabet, der fokuserer udelukkende på kundeservice,” forklarer han.

Med en baggrund blandt andet som ansat for Forbrugerombudsmanden i fire år, og to år i TDCs juridiske afdeling, har han længe beskæftiget sig med det juridiske aspekt af kundeservice.

Hvad er det egentlig, du har købt?

De ting, der især er vigtige i forhold til teleselskabets forhold til kunderne, mener kundeombudsmanden er, at kunderne forstår deres regning, og at de får det, de mener de har betalt for.

-”Det teleselskaberne sælger er nogle teknisk komplicerede produkter og ydelser, og en del klager opstår, fordi folk har en forventning om, at de får noget andet, end de faktisk gør. Der lægger en klar udfording i at sikre, at folk ved, hvad de får for pengene,” forklarer han.

Derfor vil han især fokusere på den information kunderne får, via markedsføring, i butikkerne og de skriftlige vilkår. Er den god nok, og til at forstå for alle?

Sveriges erfaringer

Hos 3 i Sverige har man for halvandet år siden ansat en kundeombudsmand, og hendes erfaringer har Peter Fogh Knudsen forsøgt at trække på.

-“Hun er kommet rigtig godt i gang, og har behandlet mange henvendelser og løst både konkrete sager, men har også taget generelle problemstillinger op internt i selskabet,” fortæller han.

Selskabet eller kundens mand?

Men kan forbrugerne stole på en ombudsmand, der hæver sin løn hos det teleselskab, man er utilfreds med?

-”Jeg er selvfølgelig ikke uafhængig, ligesom Forbrugerombudsmanden. Men jeg er upartisk, og kigger på sagerne med juridiske øjne,” forklarer Peter Fogh Knudsen, og giver et eksempel på, hvordan han kan hjælpe kunden videre, selv i sager, hvor udfaldet er uklart:

-”Faktisk har min svenske kollega været ude for, at de var uenige internt i 3, og hun endte derfor med at råde kunden til at gå videre med sagen til en myndighed som Teleankenævnet. Det mener jeg tydeligt viser, at ombudsmanden er på kundens side.”